P17
생각이 다른 사람과의 대화를 최대한 피하거나 어떻게든 빠져나가려 하지 말고, 그 기회를 백분 활용하는 것을 목표로 삼자. 남의 말을 듣고 나의 말을 전하는데 필요한 기술을 배우자, 숨지말고 나서서 의견을 당당히 말하되, 현명하게 말하자.
P23
예의 있는 대화의 기본은 한마디로, 상대를 적이 아니라 협력 상대로 보는 자세다. 견해차가 큰 대화를 할 때 특히 중요한 점이다. 원활한 양방향 대화의 첫걸음은 듣는 법 배우기다. 머릿속에 있는 말을 다 하고 싶은 마음을 참아야 한다.
P26
상대방에게 호의와 공감과 연민을 보여주어야 한다. 상대방을 존중해주고 품위를 지켜주어 심리적으로 안전한 환경을 조성해야 한다. 사람은 자기 말을 들어주고, 자기에게 친절하게 대해주고, 예의를 지키는 사람에게 우호적으로 대하게 되어 있다. 악의적이거나, 남의 말을 듣지 않거나, 상대를 무시하거나 예의 없는 사람은 저절로 싫어질 수 밖에 없다.
P31
라포르는 친근감이라 할 수 있다. 두 사람이 라포르를 형성하면 서로를 친근하게 느끼면서 마음이 편해진다. 서로 공감하면서 신뢰를 쌓고자 노력한다. 라포르는 대립을 피하고 친목을 지향하는 담소를 나눌 때 가장 중요한 요소이기도 하다.
P32 : 라포르 형성 요령
4. 화제 가로채기는 금물이다.
상대방이 꺼낸 화제를 가로채서 내 이야기를 하지 않는다. 예를 들어 상대방이 얼마 전 쿠바 여행을 다녀왔다고 하면, 나도 쿠바에 가보았다며 내 이야기를 꺼내지 않는다. 상대방의 쿠바 여행이 어땠는지 묻도록 한다. 상대방의 이야기를 내 이야기로 전환해선 안 된다. 그러면 라포르가 훼손된다.
8. 심각한 잘못이 아닌 한 질책하지 않는다.
상대방을 질책하는 행위는 라포르를 훼손한다. 특히 상대방의 말을 끊고 하는 경우는 더욱더 그렇다. 아무리 거칠게 표현했더라도 잘못을 질책하기 보다는 논점을 이해해주고 진정성을 높이 평가해주자. 물론 상대방이 의도적으로 무례하게 굴거나 폭언을 할 때는 대응에 나서야 한다. 그럴 때는 그런 식으로 굴면 안 된다고 선을 긋거나, 대화를 끝내는 것이 좋다.
9. 예의를 지킨다.
해주실 수 있을까요? 고마워요 같은 말을 꼭 한다. 상대방이 내 말에 발론하거나 동의하지 않는다는 뜻을 밝히면 의견을 말해줘서 고맙다고 한다.
P36 : 듣기 능력을 키우는 방법
1. 말할 차례를 양보한다.
2. 상대방을 똑바로 바라보고 몸도 상대방을 향한다.
3. 상대방이 특정 단어가 생각나지 않아 고민할 때 알려주려는 게 아니라면, 상대방의 말을 가로채어 마무리 짓지 않는다.
상대방의 말을 다 듣고 이해하기 전에는 절대 끼어들지 않는다. 대화 분위기에 긴장이 감도는게 느껴지면, 내 말을 줄이고 상대방의 말을 더 많이 듣는다. 그러다가 정적이 흘러도 조급하게 정적을 메우지 않는다. 그냥 기다린다. 잘 들어주는 사람과 적이 되기는 쉽지 않다.
4. 정적을 만든다.
대화 중의 정적은 각자 찬찬히 생각하는 데 꼭 필요하다. 굳이 조급하게 정적을 메우지 않도록 하자. 정적은 신뢰를 쌓고 라포르를 형성하는데 도움이 되고, 상대방의 생각을 곰곰이 이해해보려는 시간으로 삼을 수 있다. 많은 사람이 대화가 잠깐이라도 끊어지면 불편해하는 경향이 있는데, 이를 유용한 기회로 삼아보자. 정적은 서로 찬찬히 생각해볼 기회다.
8. 재청한다.
집중이 계속 흐트러져 상대방의 말을 잘 듣기 어려우면 아마도 대화를 끝내는 게 좋을 것이다.
9. 끝까지 양보한다.
그 대신 상대방이 한 말의 요점을 다른 말로 간추린 다음, 상대방과 같은 주제로 이야기를 이어간다. 아니면 내가 하려던 말은 그냥 잊고 상대방의 말에 따라가도 좋다.
P45 : 나쁜 것을 나쁜 줄 알면서도 원하는 사람은 없다.
우리는 생각이 전혀 다른 사람을 만나면 주지하거나, 제정신이 아니거나 혹은 악한 사람이라고 생각하기 쉽다. 그런 마음을 버리고, 이런 마음을 가져보자. 상대방은 문제를 나와 다른 시각에서 보고 있을 뿐이다. 혹은 자기 나름대로 최선의 정보를 바탕으로 판단하고 있을 뿐이다. 무지하거나 제정신이 아니거나 악한 사람일 가능성보다는, 선의를 갖고 있으나 의사소통에 서툰 사람일 가능성이 훨씬 크다.
2. 상대방의 의도가 나쁘다는 의심이 들 때는 궁금증을 푼다는 자세로 접근한다.
다시말해, 상대방이 내가 모르는 뭔가를 알고 있을 가능성을 고려하는 것이다. 그 점을 꼭 짚어서 묻는다. 어떤 이유로 그렇게 말씀하기는 건지 이해가 잘 안 되네요. 제가 모르는 뭔가 알고 계신 것 같아요. 그 이유를 좀 설명해주실래요? 그럼 이해가 더 잘 될 것 같아요.
P51
스스로 의심과 씨름하고, 새 정보를 소화하고, 반론과 이견을 곱씹어보고, 자기 입장을 되돌아보기 위해서는 혼자만의 시간이 필요하다. 누구나 마찬가지다. 생각 변화는 개인의 심리와 습관에 맞추어 느릿느릿 이루어진다. 시간이 흐르면서 새로운 신념과 자세가 녹아들거나 완전히 새로 밀고 들어온다. 상대방이 불편감을 느끼는 영역까지 대화를 억지로 밀고 가면, 나와 상대방 모두 천천히 생각해볼 기회를 잃고 서로의 관계가 경색된다.
P52
고마움을 표하고 싶지 않은 대화일수록, 고마움을 표하는 것이 중요하다.(여기엔 예외도 있다. 가령 상대방이 악의적 비방을 하거나 귀찮게 괴롭혔을 때) .. 상대방에게 고맙다는 말이 잘 안나온가면 상대방에게 개인적 불만이 있는 것으로, 그러한 불만은 대화에 스며들었을 가능성이 크다. 시간을 내준 상대방에게 고마움을 표하는 것은 기본적인 예의다. 또 대화를 긍정적이고 친근한 분위기로 마무리하는데도 도움이 된다.
P67
우선 용어를 정의하고 그 뜻에 합의한다면, 의사소통의 혼선을 줄일 수 있다.
P92
알게 된 과정보다 결과에 주목하는 것이다. 다시 말해 상대방이 무엇을 안다고 주장하는지 주목하기 쉬운데, 그보다는 어떻게 알게 되었는지에 주목해야 한다.
P121
그걸 우리가 어떻게 알 수 있지? 우리가 그 이야기를 더 해볼까?
P127
대화 중에 어제든지 내 생각이 틀렸음을 때달으면 지금 생가니 제 생각이 틀렸을 수도 있겠네요. 생각이 바뀌었습니다.라고 말해보자 그런 일은 좀처럼 일어나지 않기에, 상대방은 아마 깜짝 놀랄 것이다.
P143
대화 중 하지만이라는 말을 아예 하지 않는 법을 알아본다. 부정적 감정, 특히 화를 잘 다스리려면 그 촉발 요일을 미리 숙제해두어야 한다. 또 상대방의 말을 경청하고 내 감정을 실시간으로 관리해야 한다. 격론 중에 그런 행동을 실천하기 어려우면 대화를 끝내고 자리를 피할 줄도 알아야 한다.
P178
대화 상대 혹은 대화 그 자체에 따라서, 답답하거나 화나거나 격노가 치밀 수도 있다. 만약 어른스럽게 행동하기 어려울 만큼 심시가 불편해지면 그냥 대화를 끝내고 자리를 피하는 것이 좋다. 화가 치밀 때 입을 열면 평생 후회할 말을 남기게 된다는 말도 있다. 화를 피하거나 이겨내려면 나 자신과 대화 상대의 화를 알아차려야 한다.
우리가 통제할 수 있는 사람은 남이 아니라 나 자신뿐이기 때문이다. 상대방이 기분이 상한 이유는 예컨대 내가 너무 세게 밀어붙였거나 혹은 예민한 표현을 써서 일 수도 있고, 어쩌면 애초에 나와 관계가 없을 수도 있다. 어쨌거나 대화에 화가 스며들었다면 이미 뭔가가 잘못된 게 틀림없다.
P219
상대방이 내 인식 또는 믿음에 개입하려고 할 때 100% 실패를 보장하려면, 그냥 대화에 참여하지 않으면 된다. 그러려면 아무 말도 하지 않는게 최선이다. 그 다음 최선은 상대방의 질문에 예 아니오 처럼 닫힌 대답만 하는 것이다.